Cliënttevredenheid
Bij Frion vinden we het belangrijk om met cliënten in gesprek te zijn over hoe ze hun leven ervaren.
Hiervoor wordt het instrument ‘Ben ik Tevreden’ (BiT) gebruikt. De uitkomsten van het BiT-gesprek worden gebruikt om invulling te geven aan de doelen in het zorgplan van de cliënt.
In 2023 heeft 79,4% van de cliënten deelgenomen aan het cliënttevredenheidsonderzoek, ten opzichte van 67,2% in 2022. De gemiddelde tevredenheid van cliënten is een 3,23 op een schaal van 1-4 waarbij 1 voor ‘ontevreden’ staat en 4 voor ‘zeer tevreden’ (in 2022 was dit 3,15). Cliënten zijn het meest tevreden over hoe zij zich op hun werkplek binnen en buiten kunnen verplaatsen. Cliënten geven met een score van 3 in 2023 aan het minst tevreden te zijn over hun eigen lijf. Deze resultaten zijn vergelijkbaar met de resultaten van 2022. Omdat cliënten nog steeds het minst tevreden zijn over hun eigen lijf, blijft er extra aandacht voor dit thema door onder andere de inzet van aandachtsfunctionarissen leefstijl en in scholingen voor begeleiders om hier het gesprek over te voeren.
12% van de cliënten heeft aangegeven niet mee te willen doen met het cliënttevredenheidsonderzoek. Voornamelijk ambulante cliënten met een Wlz-indicatie geven aan niet deel te willen nemen aan het cliënttevredenheidsonderzoek. Zij zien de meerwaarde niet of vonden het niet nodig om de BIT-vragenlijst te beantwoorden, omdat de onderwerpen tijdens reguliere ondersteuningsmomenten al waren besproken. In 2024 wordt onderzocht of het huidige cliënttevredenheidsonderzoek nog passend is bij deze doelgroep en hoe we deelname aan het cliënttevredenheidsonderzoek kunnen vergroten.
De BiT gesprekken worden gevoerd door een BiT-gespreksvoerder (een medewerker die getraind is voor het voeren van dit gesprek) van de locatie. Om hen bekwaam te houden in het voeren van de BiT-gesprekken, vinden er jaarlijks terugkombijeenkomsten plaats waarbij leren van en met elkaar centraal staat. In 2023 waren de terugkombijeenkomsten gericht op intimiteit en seksualiteit en het voeren van het BiT-gesprek. Uit deze terugkombijeenkomsten is gebleken dat de BiT-gespreksvoerders vaker behoefte hebben aan intervisie. De trainingen worden dusdanig aangepast dat er meer ruimte is voor intervisie tijdens de verdiepingstrainingen.
In 2022 werd ook met ambulante cliënten met een WMO-indicatie een BiT-gesprek gevoerd. Doordat de vraagstelling van ‘Ben ik Tevreden’ niet goed aansluit bij de begeleidingsvragen van ambulante cliënten, was de respons in 2022 laag onder deze doelgroep. In 2023 hebben ambulante cliënten in de gemeente Zwolle deelgenomen aan een, door Frion ontworpen, cliënttevredenheidsonderzoek. Dit leidde tot een respons van 96,2%. Cliënten geven aan dat er nog verbetering mogelijk is in de communicatie naar de cliënten toe, voornamelijk in het geval van het wijzigen of afzeggen van afspraken.
Gemiddelde tevredenheid BiT:
Resultaten module Werk en Dagbesteding:
